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La signature électronique : un chantier dans l’air du temps !
La digitalisation du parcours client est un objectif stratégique pour toutes les entreprises du secteur bancaire. Le Crédit Immobilier de France a lui aussi opté pour cette transformation numérique. Il propose depuis quelques années un espace sécurisé à ses clients et plus récemment un service de signature électronique.
« La digitalisation est un projet majeur pour notre groupe. Depuis la fermeture de nos agences en 2014, il était essentiel pour nous de continuer à rester proches de nos clients. Grâce à la création d’un espace client sécurisé, ils peuvent désormais nous contacter sur internet 24h/24, faire des demandes en ligne, accéder à toutes les informations liées à leur financement, consulter leurs documents et aujourd’hui les signer », explique Morgane Lecompte, responsable digitalisation au sein du Crédit Immobilier de France.
La signature électronique, comment fonctionne-t-elle ?
Très simplement ! Le client se connecte sur son espace client, sélectionne le document à signer puis, grâce à un code unique reçu par sms, déclenche la signature de son document. Une fois l’opération effectuée, le gestionnaire reçoit une notification et peut récupérer la pièce.
La signature électronique et les espaces clients sécurisés sur internet sont de véritables enjeux pour le secteur bancaire comme le précise Didier Auvergne, responsable gestion et service clients : « Aujourd’hui, les clients attendent une fluidité d’informations et une réactivité d’exécution toujours plus importantes. Nous répondons parfaitement à cette demande. C’est un gain de temps considérable pour les équipes qui nous permet de monter en productivité et nous concentrer sur des traitements à plus forte valeur ajoutée. » Il poursuit : « La signature électronique, et plus globalement l’espace client sécurisé, est une relation gagnant-gagnant pour les clients et les collaborateurs ! »
Travailler sur ces sujets est également facteur d’employabilité. « Être à l’aise avec ces évolutions du parcours client et ce type d’outils sont des pré-requis pour travailler dans n’importe quelles entreprises du secteur tertiaire ! D’ailleurs, nos équipes l’ont parfaitement bien compris », comme l’indique Didier Auvergne. « C’est très stimulant intellectuellement ! Nous sommes aujourd’hui en parfaite adéquation avec ce qu’il se fait dans les entreprises de notre secteur d’activité. C’est un projet porteur, qui mobilise de nombreux métiers. Cela nous oblige à nous réorganiser, à revoir nos méthodes de travail et c’est toujours positif ! » précise Julien Paquet, chef de projet à la direction des systèmes d’informations.
C’est un changement de modèle économique radical qu’a entamé l’entreprise depuis quelques années. « La digitalisation du parcours client nous permet de réduire les coûts de gestion et de raccourcir les délais de traitement des demandes, d’améliorer la traçabilité des échanges avec nos clients, de répondre aux contraintes RGPD (règlement général de la protection des données) mais aussi de fiabiliser nos données et de sécuriser notre encours », indique Morgane Lecompte.
L’entreprise n’a pas fini d’enrichir ses process et outils pour améliorer la performance des services proposés à ses clients. « Nous allons mettre en place très rapidement la signature multi-emprunteurs, renforcer et automatiser le contrôle et la certification des pièces justificatives et repenser l’archivage électronique de nos documents », conclut la responsable digitalisation.