{"src":"https:\/\/www.veryapte.com\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/tweetcard-cif-janvier-2021-blanc.jpg","id":"a255dc913194860af32d224162feda90"}

Kairos, une collaboration efficace des métiers du Crédit Immobilier de France pour repenser le dispositif de contrôle

Posté le 10 février 2021

En plein cœur du premier confinement, le Crédit Immobilier de France a mis au point un nouveau système de contrôle et de maîtrise des risques. Ses objectifs : ajuster les processus face aux changements organisationnels de l’entreprise et faciliter le quotidien des salariés. Élaboré sur un canevas de 5 chantiers successifs, Kairos a d’abord été un formidable travail collaboratif. Parties prenantes du projet, les collaborateurs ont en effet été proactifs dans le dispositif de maîtrise des risques, en détectant ceux inhérents à leur métier. Gagnant-gagnant, Kairos est autant profitable à l’entreprise qu’aux salariés eux-mêmes.

Inventorier les difficultés du dispositif précédent et proposer des solutions

Entreprise agile et dynamique en constante adaptation, le Crédit Immobilier de France a souhaité mettre en place un nouveau système de contrôle et de maîtrise des risques en y impliquant tous ses collaborateurs. Pour cela, il fallait en amont établir un état de lieux et recueillir le point de vue des équipes confrontées aux difficultés opérationnelles de terrain. Le projet Kairos s’est ainsi déroulé en 5 étapes :

1 : recueil des difficultés et des besoins rencontrés dans le processus de maîtrise des risques

2 : évaluation des outils existants

3 : sensibilisation à la maîtrise des risques

4 : expérimentation et test des nouvelles solutions

5 : conduite du changement

Sarah Djeghri, Responsable Adjoint du Contrôle des Risques, avait en charge le chantier n°1. Lors de cette phase préparatoire, « nous devions faire un état des lieux de l’existant. Puis, avec ces informations, proposer des solutions et des objectifs », explique-t-elle. Cette étape a commencé avec l’interview de 40 personnes au cours de 80 ateliers. Ce qui a permis, en profondeur, de comprendre les attentes des collaborateurs. « Chacun vit le dispositif de contrôle à sa manière et rencontre des difficultés. Cela peut être des contrôles qui ne sont pas suffisamment ajustés par rapport à leur activité, ou des incompréhensions. » Le projet Kairos, à partir de ces informations, a fait ressortir les améliorations à apporter.

Stéphanie Pierson est responsable contentieux à Lyon et dirige une équipe de 15 personnes. La question du contrôle et de la maîtrise des risques fait partie de son quotidien. Dès la première étape de Kairos, elle s’est impliquée dans la mise en route du projet : « En plus de comprendre les difficultés liées au contrôle permanent, il s’agissait aussi de s’assurer de sa bonne appropriation ».

Parmi les ateliers, celui sur l’opportunité des contrôles a été porteur pour que les collaborateurs en comprennent tous les rouages. Il est en effet essentiel de connaître la nature des risques, financiers ou juridiques. Et cela d’autant plus que la réglementation change régulièrement. Ceux qui contrôlent doivent aussi alerter en amont les équipes, sachant que les risques reposent sur pas moins de 50 000 axes de gestion : « Sur une année, nous traitons en moyenne 47 risques opérationnels », souligne Stéphanie Pierson. « Pour autant, il faut désacraliser le contrôle opérationnel et faire en sorte d’éliminer le risque, tout en rassurant les collaborateurs sur le fait que la faute ne vient pas de leur travail ». 

 

L’accompagnement d’un cabinet de conseil et la co-construction du projet 

Tallis Consulting accompagne les entreprises dans leur stratégie, leur organisation et leur management. Le projet Kairos du Crédit Immobilier de France regroupe ces trois axes dans une conduite du changement qui se fait par et pour les équipes. Au sein du cabinet, Étienne Bonnefon est directeur et référent expert dans la branche banque et assurance. Il est intervenu dans le projet Kairos dès sa conception en 2019 : « Nous travaillons sur la méthodologie et sur le système de pilotage de la performance. Le but est d’aider l’entreprise à piloter et maîtriser les risques de façon régulière dans un objectif d’amélioration continue, de procédé itératif ».

 

Ce projet s’inscrit ainsi sur le long terme : « Il doit être au cœur de notre fonctionnement et nous devons le faire vivre » poursuit Sarah Djeghri. « Ce dispositif permanent et agile nous encourage dans une nouvelle façon de penser la méthodologie. On se rend alors compte que l’on doit nécessairement se renouveler pour répondre à nos missions initiales ».

 

Au cœur de ce dispositif, la co-construction est essentielle : « Car ce sont les opérationnels qui travaillent sur les solutions. Les métiers détiennent la culture d’entreprise et la connaissance terrain », précise Étienne Bonnefon. « La mobilisation des équipes a permis le succès du projet. Nous tous seuls, on ne fait rien ! » rappelle-t-il. La conduite du changement s’est ainsi faite dans l’appropriation du projet par les équipes et dans la compréhension des évolutions à venir.

Une expérience enrichissante pour tous les métiers du Crédit Immobilier de France

Le projet Kairos  a pris la forme d’un grand projet collaboratif enthousiasmant, faisant intervenir toutes les filières métiers dans une parfaite transversalité.  Malgré le contexte sanitaire actuel, sa mise en place à distance n’a pas été freinée, comme le souligne Stéphanie Pierson : « Il a vraiment été un projet porteur pendant le confinement, car il nous a donné une perspective. » À cet égard, Kairos a été, et reste, un vecteur de lien entre les différents services.

 

Alejandra Zaki est chef de projet accompagnement du changement au Crédit Immobilier de France. Pour elle, Kairos a permis de « changer le point de vue des salariés sur le contrôle permanent. Auparavant perçu comme une contrainte, de manière négative, il est aujourd’hui un outil positif ». Cette évolution a été rendue possible également par l’accompagnement de la Direction du Groupe, et porté par les membres du Comité Exécutif. La Direction de la filière métier faisait ainsi remonter les points critiques jusqu’au niveau opérationnel, dans un but pro-actif. Dès lors, selon les besoins et les attentes des collaborateurs, le projet a pu être adapté au fur et à mesure sur la base de ces remontées.

 

La fluidité des échanges d’informations n’est pas la seule raison de la réussite de Kairos : « Nous avons organisé dès le lancement du chantier des réunions hebdomadaires, notamment pour vulgariser les mots techniques des risques », explique Alejandra Zaki. L’animation de la démarche s’est également concrétisée par un quizz avant l’été. Diffusé sur l’intranet de l’entreprise, cet exercice a recueilli une participation de près de deux tiers des collaborateurs avec un taux de bonnes réponses moyen de 66% ! Ces exemples témoignent de la richesse et de l’infusion du projet dans les équipes.

 

Au-delà du fond du projet qui a vocation à permettre un changement de posture face au risque et à notre propre performance individuelle, la mise en place de Kairos prouve à nouveau à quel point les collaborateurs du Crédit Immobilier de France s’impliquent dans chacun des domaines qui les concernent directement et indirectement. En constante évolution, ce projet est aussi l’occasion de montrer leur enthousiasme dans la conduite du changement sur des outils opérationnels, et de mettre l’accent sur leurs capacités de collaboration. « La mise en œuvre des actions décidées suit son cours », précise Julien Valletoux, Directeur des Risques, du Contrôle Permanent et de la Conformité. « On constate que laisser les idées et les contradictions émerger de toutes parts sans arrière-pensée est bénéfique pour s’améliorer. C’est la grande force du projet et je suis convaincu que cela permettra d’avoir une vraie sensibilisation au risque et de décomplexer face aux anomalies. La leçon du projet : organisons la confrontation des idées pour ouvrir le champ du possible ».