Transformation digitale du parcours clients : le Crédit Immobilier de France mise sur la praticité, la sécurisation et la valeur ajoutée relationnelle
La digitalisation du parcours client s’inscrit comme un objectif stratégique pour toutes les entreprises du secteur bancaire. Dans sa transformation globale, le Crédit Immobilier de France a intégré les évolutions numériques à l’intention de ses clients et de ses collaborateurs. Depuis la mise en place de la signature électronique en 2018, de nombreuses évolutions ont ainsi vu le jour, offrant aux salariés plus de temps pour les missions à forte valeur ajoutée, et aux clients une facilité d’utilisation, en plus d’un important gain de temps.
De la signature électronique à une transformation digitale globale
Instaurée en 2018, la signature électronique a été un axe majeur dans la transformation digitale du Crédit Immobilier de France. Elle a permis l’émergence de nouvelles fonctionnalités ces deux dernières années qui facilitent les démarches des clients sur leur espace client sécurisé (ECS). Dorénavant, ils peuvent en ligne : déclarer un sinistre, remplir le formulaire de déliaison d’assurance, procéder à la E-signature des mandats, demander un tableau d’amortissement, entre autres. Depuis le début de l’année 2020, ce sont ainsi plus de 1 800 documents signés en ligne.
Didier Auvergne, Directeur Opérationnel de la gestion, insiste sur les évolutions permanentes de l’espace client : « Il s’enrichit au service de nos clients et de nos collaborateurs, en mobilisant les technologies à travers l’automatisation des processus. » Et les avantages de la dématérialisation pour les clients sont nombreux : ils suivent l’ensemble de leur dossier en ligne facilement, avec la même valeur officielle.
Pour Frédéric Laroubine, responsable des projets transversaux : « La digitalisation du service client répond à un besoin sociétal. Les utilisateurs sont en demande d’une simplification et de la sécurisation de leurs transactions. Et, dans le contexte actuel, nous y voyons un bénéfice d’autant plus essentiel ». Pendant les confinements, les clients ont ainsi pu vivre depuis leur ordinateur leur crédit ou encore télécharger leur attestation fiscale en un clic : « À cette occasion, nous avons constaté une très bonne anticipation de la part des métiers et de la Direction des Systèmes d’Information pour coller au plus près de nos contraintes et des besoins des clients. »
Pour les collaborateurs, des missions plus valorisantes
Comme l’explique Didier Auvergne, l’espace client représente deux aspects pour la transformation digitale du Crédit Immobilier de France, « à la fois du côté client et du côté des collaborateurs. À cet égard, nous avons aussi créé pour eux une réplique de l’espace client. Il s’agit d’un espace gestionnaire qui simplifie la vie des équipes pour traiter des demandes spécifiques, comme les demandes notariales ou de remboursement anticipé ».
D’une manière générale, la transformation digitale et les fonctionnalités étendues du service client offrent aux collaborateurs du Crédit Immobilier de France plus de temps sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.Les tâches chronophages et risquées en cas d’erreur, de saisie principalement, n’ont ainsi plus cours.
Plutôt que de diminuer l’action humaine dans le processus, il s’agit au contraire de remettre l’humain au cœur du système sur des tâches qui demandent de la réflexion. Pour Frédéric Laroubine, cette transformation ne peut que reposer sur des « équipes exceptionnelles qui sont un moteur sur le sujet, impliquées, volontaires et compétentes ». La transformation digitale représente en outre une démarche d’amélioration continue des services et des conditions de travail.
Un travail d’équipe, pour les clients et les collaborateurs
Julien Paquet, chef de projet à la direction des systèmes d’information ajoute que ce projet est un travail en commun : « Les équipes sont un élément moteur des remontées d’informations et de l’amélioration des processus. ».
Pour cela, l’équipe technique travaille avec les collaborateurs au cours de réunions régulières. Elle recueille de cette façon les besoins et le ressenti sur les fonctionnalités pour continuer à les enrichir. « Nous travaillons en lien direct avec les métiers pour rédiger les cahiers des charges et prioriser les sujets sur ce que l’on pourra développer par la suite » précise-t-il.
Pour lui, c’est la jonction bien organisée de deux aspects qui concourt à la réussite de cette transformation digitale :
- Les premiers temps, elle a été à 100 % orientée vers les clients avec un maximum de services, à commencer par le règlement par CB et la signature électronique.
- Puis elle a été de plus en plus axée sur l’automatisation afin de rendre les clients autonomes. De cette façon, les gestionnaires se concentrent sur le conseil et l’accompagnement.
Julien Paquet explique ainsi : « Un client réédite par exemple un nouveau tableau d’amortissement. En parallèle, le système automatise toute la remontée d’informations dans le Système d’Information, sans aucune action de la part d’un gestionnaire ». Dès lors, ce fonctionnement décharge ce dernier qui gagne en efficacité opérationnelle.
Le travail en équipe se matérialise par ailleurs avec les prestataires externes. Avec eux, le service avance sur de nouvelles technologies, autant sur la mise en place technique que sur la réflexion sur l’architecture et le fonctionnement des processus. « De cette façon nous intégrons petit à petit de nouveaux outils. Depuis août, nous avons mis en place des web services qui permettent de réaliser des mises à jour en temps réel d’informations entre l’espace client et le Système d’Information », se félicite le chef de projet.
Toutes ces avancées dédiées aux clients et aux gestionnaires bénéficient d’une sécurité extrême et constante. Pour cela, les équipes architecture réseau sécurisent en permanence les données et les échanges. Comme le souligne Didier Auvergne : « hébergées dans un coffre-fort électronique, ces informations sont extrêmement bien protégées. »
Ainsi, les métiers du Crédit Immobilier de France travaillent à la construction d’outils numériques pertinents et sécurisés allant toujours vers plus de service client. L’ensemble de ces innovations et la gestion de projet collective sont le fruit du dynamisme de l’entreprise et de ses collaborateurs. Ces derniers développent dès lors des compétences digitales cruciales pour leur avenir.